Người dùng ‘kêu trời’ vì loa thanh Samsung bị hỏng sau cập nhật phần mềm

Một bản cập nhật firmware gần đây của Samsung đã gây ra hậu quả nghiêm trọng hơn việc chỉ điều chỉnh cài đặt thông thường, nó đã khiến nhiều soundbar cao cấp của hãng trở nên hoàn toàn vô dụng. Công ty đã chính thức xác nhận rằng một “lỗi cập nhật phần mềm” là nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng này. Jim Kiczek, người đứng đầu bộ phận âm thanh của Samsung Electronics America, cho biết công ty sẽ cung cấp dịch vụ sửa chữa miễn phí cho tất cả các thiết bị bị ảnh hưởng, bất kể tình trạng bảo hành.

Sự cố bắt đầu vào tuần trước khi chủ sở hữu các mẫu flagship như HW-Q990D, HW-Q800D và HW-S801D báo cáo rằng thiết bị của họ đột ngột bị treo sau khi hiển thị thông báo khởi động “Hello”, từ chối phản hồi với điều khiển từ xa, nút bấm hoặc thậm chí là khởi động lại nguồn. Soundbar ngừng kết nối với TV, buộc người dùng phải dựa vào loa tích hợp của TV. Các nỗ lực khôi phục cài đặt gốc cũng không thành công — các thiết bị này về cơ bản đã bị “brick” (biến thành cục gạch).

Điều đáng thất vọng nhất là bản cập nhật firmware (phiên bản 1020) được phát hành mà không có bất kỳ nhật ký thay đổi nào, khiến người dùng không biết họ đang cài đặt gì. Hậu quả lan rộng, với các báo cáo phẫn nộ tràn ngập diễn đàn cộng đồng của Samsung và các chủ đề Reddit. Người dùng cho biết bộ phận hỗ trợ khách hàng của Samsung đã thừa nhận vấn đề nhưng chỉ có thể chuyển các khiếu nại đến bộ phận bảo hành mà không có giải pháp tức thì.

Đây không phải là vấn đề có thể được khắc phục bằng một bản vá nhanh chóng. Samsung đã thừa nhận rằng thiệt hại đòi hỏi phải sửa chữa phần cứng. Công ty đã nói với What Hi-Fi? vào đầu tuần này rằng họ đang “điều tra” và thực hiện “hành động ngay lập tức”, nhưng số lượng thiết bị bị ảnh hưởng dường như rất lớn.

Sự cố này là một lời nhắc nhở rõ ràng rằng ngay cả những gã khổng lồ trong ngành cũng không tránh khỏi những sai sót về kiểm soát chất lượng. Đối với một thương hiệu được xây dựng dựa trên độ tin cậy và chất lượng cao cấp, sai lầm này là một vấn đề lớn và sự thất vọng ngày càng tăng cho thấy Samsung sẽ cần phải làm nhiều hơn là chỉ cung cấp dịch vụ sửa chữa để xây dựng lại niềm tin của khách hàng.

Việc cập nhật phần mềm sai sót khiến thiết bị cao cấp “chết đứng” là một sự cố nghiêm trọng, ảnh hưởng đến uy tín của Samsung. Việc hãng thừa nhận sai sót và hứa hẹn sửa chữa miễn phí là một bước đi đúng hướng, nhưng để khôi phục hoàn toàn lòng tin của người tiêu dùng, Samsung cần:

• Minh bạch hơn về thông tin cập nhật: Cần có nhật ký thay đổi chi tiết cho mỗi bản cập nhật phần mềm, giúp người dùng hiểu rõ những thay đổi và rủi ro tiềm ẩn.
• Cải thiện quy trình kiểm tra phần mềm: Cần đầu tư vào quy trình kiểm tra phần mềm nghiêm ngặt hơn để tránh lặp lại những sai sót tương tự.
• Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Cần có giải pháp nhanh chóng và hiệu quả hơn cho các vấn đề kỹ thuật, thay vì chỉ chuyển khiếu nại đến bộ phận bảo hành.
• Đền bù thỏa đáng cho người dùng bị ảnh hưởng: Ngoài việc sửa chữa miễn phí, Samsung có thể xem xét các hình thức đền bù khác, chẳng hạn như phiếu mua hàng hoặc giảm giá cho các sản phẩm khác.

Việc khôi phục lòng tin của khách hàng sau một sự cố như thế này đòi hỏi sự nỗ lực và minh bạch từ phía Samsung.