CEO Sonos giải thích về việc tái thiết kế ứng dụng gây tranh cãi

Sonos vừa ra mắt một phiên bản hoàn toàn mới của ứng dụng dành cho thiết bị di động. Ứng dụng này được thiết kế lại toàn bộ để cá nhân hóa hơn và cải thiện hiệu suất. Tuy nhiên, nhiều người dùng phàn nàn rằng nó thiếu một số tính năng quan trọng vốn có trong phiên bản cũ, chẳng hạn như hẹn giờ ngủ và báo thức. Tìm kiếm và phát nhạc cục bộ cũng gặp trục trặc, khiến nhiều khách hàng lâu năm của Sonos thất vọng.

Ban đầu, Sonos tỏ ra khá cứng nhắc khi Giám đốc sản phẩm của hãng cho rằng việc giới thiệu một trải nghiệm người dùng hoàn toàn mới là một “bước đi dũng cảm”. Phản ứng này càng khiến cộng đồng người dùng thêm bức xúc.

Về cơ bản, ứng dụng mới có cả người yêu thích và người ghét bỏ. Điều này phụ thuộc vào cách bạn sử dụng hệ thống Sonos của mình. Ví dụ, nếu bạn chỉ phát nhạc qua AirPlay hoặc Spotify Connect thì có thể không gặp vấn đề gì.

Tuy nhiên, nhiều người dùng cảm thấy tin tưởng Sonos bị lung lay vì họ đột ngột mất quyền truy cập vào các tính năng quen thuộc mà không được cảnh báo trước. Sonos đã buộc người dùng cập nhật thay vì thử nghiệm công khai hoặc cung cấp tùy chọn sử dụng song song cả ứng dụng cũ và mới. (Tai nghe Ace và loa Roam 2 không tương thích với ứng dụng cũ.)

Theo nguồn tin, những người dùng tham gia thử nghiệm nội bộ đã cảnh báo Sonos về việc ứng dụng chưa hoàn thiện. Bên cạnh đó, lượng yêu cầu hỗ trợ khách hàng của Sonos cũng tăng vọt sau khi cập nhật. Ứng dụng mới thậm chí còn có những hạn chế về khả năng trợ năng, nhưng may mắn là Sonos đã nhanh chóng khắc phục điều này.

Tuần trước, CEO Sonos – Patrick Spence bày tỏ sự hào hứng về tai nghe Sonos Ace mới, tin rằng chúng sẽ đáp ứng được mong đợi về chất lượng âm thanh, sự thoải mái và tính năng TV Audio Swap độc đáo.

Tuy nhiên, ông cũng không thể né tránh tình hình của ứng dụng. Spence khẳng định Sonos không hề hối hận về quyết định thay đổi và dữ liệu nội bộ cho thấy lợi ích của ứng dụng mới là rõ ràng. Ông cho biết: “Trong nhiều năm, khách hàng đã yêu cầu cải thiện ứng dụng, yêu cầu nó dễ sử dụng, hiện đại hơn, phản hồi nhanh hơn và giảm độ trễ. Tôi đã dùng nó từ Giáng sinh và mọi người ở Sonos đều đã thử nghiệm trong nhiều tháng. Ứng dụng mới dễ điều hướng hơn, phản hồi nhanh hơn và mang lại trải nghiệm tổng thể tốt hơn. Dĩ nhiên, sẽ có thời gian để mọi người thích nghi với sự thay đổi này.”

Ông cũng thừa nhận Sonos đáng ra cần thông tin rõ ràng hơn về lộ trình cập nhật, chẳng hạn như thời điểm các tính năng thiếu sẽ được bổ sung.

Sonos vừa tung ra bản cập nhật mới khắc phục một số lỗi liên quan đến khả năng trợ năng, phát nhạc cục bộ và hứa hẹn sẽ cải thiện thêm trong tương lai. Công ty hy vọng rằng trong sáu tháng tới, mọi chuyện sẽ lắng xuống, ứng dụng mới sẽ có đầy đủ tính năng (thậm chí vượt trội) so với phiên bản cũ và được người dùng trung thành tha thứ. Tuy nhiên, hiện tại, một phần lớn cộng đồng vẫn đang lo lắng khi Sonos chuẩn bị ra mắt tai nghe Ace – một bước ngoặt quan trọng đánh dấu sự tham gia vào lĩnh vực sản phẩm hoàn toàn mới.